After-Sales und Wartung von Landmaschinen:

Mehrwerte mit Remote-Service-Apps schaffen

Einleitung: Gerade in der Erntezeit müssen Landmaschinen voll funktionsfähig sein. Der Zeitdruck ist groß, Ausfälle und dadurch bedingte Verzögerungen können für Landwirte verheerende Auswirkungen haben. Landmaschinenhersteller und Händler als Servicepartner können hier den Druck herausnehmen, indem sie Lösungen anbieten, die Reparaturen beschleunigen und eine Fahrt in die Werkstatt verhindern können. Das gelingt am einfachsten mit Remote-Service-Apps, die es erlauben, externe Techniker in Sekunden durch Service Chat oder Live-Video-Call zuzuschalten.

Inhalte:

• Erntezeit und die Maschine ist defekt!
• Remote-Service-App in der Landwirtschaft
• Remote-Service-App als White Label Lösung
• Kundenbeispiel
• Fazit

Erntezeit und die Maschine ist defekt!

Landwirte brauchen funktionstüchtige Maschinen, nicht nur, aber vor allem, wenn die Ernte eingebracht werden muss. Der Zeitdruck ist enorm, da externe Faktoren wie das Wetter bestimmen, wann gearbeitet werden kann.

Fährt man aufs Feld, muss die Maschine funktionieren; stunden- oder tageweise Verzögerungen können im Worst Case dazu führen, dass eine ertragreiche Ernte ausbleibt. 

In der Erntezeit sind Landmaschinen also nicht nur ständig im Einsatz, sie müssen auch ständig einsatzbereit sein. Da sich gerade kleine und mittlere Betriebe keinen Fuhrpark leisten können, mieten sie Landmaschinen von Lohnunternehmern. Während der Ernte ist die Nachfrage entsprechend hoch, da alle den Mähdrescher oder den Traktor parallel benötigen.

„Ausfälle können sich weder Landwirte noch Lohnunternehmer in dieser Zeit leisten – ist eine Maschine defekt, ist Zeit Geld und ihre Reparatur muss schnellstens in die Wege geleitet werden,“

 

Rolf Behrens, CEO & Co-Founder Bitnamic GmbH

Der Lohnunternehmer wendet sich mit einem Servicefall in der Regel an Händler oder Hersteller, die den notwendigen Service mit Fachwissen und Personal zur Verfügung stellen können, um die Maschine schnellstmöglich wieder zum Laufen zu bringen.

Die Anreise von Technikern ist zeitaufwendig und teuer. Da verschiedene Generationen von Landmaschinen auf den Feldern eingesetzt werden, ist zudem umfangreiches Wissen für verschiedene Modelle und Modellreihen notwendig, um eine schnelle Reparatur zu gewährleisten und der richtigen Maschine den richtigen Service zu bieten – der Außendienst von Herstellern und Händlern arbeitet entsprechend unter hohem Druck und ständiger Ressourcenknappheit.

Remote-Service-App in der Landwirtschaft

 

„Die Situation lässt sich mit einem Remote-Service via App (oder auch via Browser) entspannen: Ein Techniker des Landmaschinen-Herstellers oder -händlers kann damit, aus einem Service Chat (Messenger für den Service) heraus, aus der Ferne über einen Live-Call zugeschaltet werden, sich durch die Bildübertragung mit Video ein Bild der Situation vor Ort machen und sich des Problems annehmen.“

– Rolf Behrens

 

Dabei ist es hilfreich, wenn online über die App relevante Unterlagen wie Servicehandbücher oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Reparatur bereitgestellt werden können. Idealerweise kann man auch die Historie der Maschine einsehen, um zu erkennen, was bisher repariert wurde und welche Fehler an der Maschine bisher bekannt sind.

Eine weitere Optimierungsmöglichkeit besteht in der Systemintegration, die dann Zugriff auf Maschinendaten oder das Auslesen von Fehlercodes erlaubt. Damit kann der Techniker seine Diagnose stellen und eine Anleitung geben, wie sich das Problem vor Ort lösen lässt.

„Es ist in der Tat so, dass kleinere Störungen zum Beispiel über Updates oder Anpassungen der Maschinensoftware behoben werden können und physische Reparaturen dann nicht notwendig sind“

– Rolf Behrens

Muss doch ein Techniker anreisen, kann ihm die Diagnose im Vorfeld kommuniziert werden – er hat dann alle benötigten Ersatzteile zur Hand, muss die Ursache der Störung nicht suchen und kann sofort die Reparatur in Angriff nehmen, was die aufgewendete Zeit erheblich verringert.

Mit einer Softwarelösung für Kommunikation (Service Chats) sowie Visual Support (Live-Video Call) kann also gerade in der stressigen Erntezeit verhindert werden, dass die defekte Maschine zur Reparatur gebracht werden muss, weil das Problem vor Ort gelöst werden kann. Dies minimiert die Ausfallzeiten und maximiert die Maschinenverfügbarkeit. Notwendig ist für den Service lediglich eine stabile Internetverbindung.

Da die Vorteile auf der Hand liegen, kommen Remote-Service-Apps für die Wartung – nicht nur von Landmaschinen – oft zum Einsatz und können unabhängig von der Maschinengeneration eingesetzt werden. Remote Services sind dadurch nicht auf die neuesten Maschinengenerationen beschränkt, die z.B. mit moderner Sensorik und Telematiksystemen ausgestattet sind. Neben Ferndiagnosen werden damit auch Fernüberwachung und Fernwartung möglich. Die gute Nachricht:

„Remote Service-Apps können auch für ältere Maschinen ohne diese digitale Technologie eingesetzt werden. Es ist auch nicht notwendig, dass Hersteller oder Händler selbst eine solche App vorhalten müssen.“ 

– Rolf Behrens

Remote-Service-App als White Label Lösung

Die Remote-Service-Funktion (Visual Support) innerhalb des bitnamic CONNECT Service HUBs, kann zum Beispiel als White-Label-Lösung in die Servicelandschaft eines Landmaschinenherstellers integriert werden. Die Nutzerverzeichnisse werden angeschlossen und der User greift mit einem Single Sign On auf alle Dienste zu, für die er freigeschaltet ist – etwa Landmaschinen-App und Remote-Service-App. Hieraus lässt sich die Visual Support -Sitzung dann einfach starten.

„Servicestrategien erhalten somit eine Durchgängigkeit und sind keine Insellösungen mehr.“

– Rolf Behrens

Der Datenverkehr der Visual Support-Sitzung und  der Service Chats (mit Live-Übersetzung in über 21 Sprachen) wird zudem sicher verschlüsselt. Hersteller können die App (oder Browservariante) in ihr Portal integrieren und den angeschlossenen Händlern Zugriff einräumen – auf Maschinendaten, Servicehandbücher, Service Chats und Visual Support. Technisch möglich wird somit auch eine Anbindung an Kundendienstportale oder Field-Service-Management-Systeme zur Einsatzplanung.

Kundenbeispiel

Eine erfolgreiche Umsetzung einer gelungenen App im Service zeigt sich am Beispiel der AMAZONEN-WERKE, einer der führenden Landmaschinenhersteller aus dem „Agrotech Valley” im Osnabrücker Raum. AMAZONE bietet über die eigene App einen Support per Chat und Video an und stellt wichtige (Service-)Handbücher und Dokumentationen digital bereit; dafür kommt in der App bitnamic CONNECT zum Einsatz. Quasi nach dem Prinzip: „build the core, buy the shell."

Die App wurde als Whitelabeling-Lösung im Design der AMAZONEN-WERKE erstellt. Diese setzten eigene Systeme auf, Schnittstellen wurden gebaut, freigeschaltet und es wurde sichergestellt, dass die Server miteinander kommunizieren können. In engem partnerschaftlichem Austausch mit Bitnamic wurden die Systeme weiterentwickelt.

 

„Für AMAZONE ist die Firma Bitnamic ein starker und zuverlässiger Partner! Das tatkräftige, dynamische Team hat die besonderen Anforderungen von AMAZONE an eine Support-Software verstanden und diese passgenau umgesetzt. Dazu kommen die eigenen kreativen Ideen die Funktionsvielfalt zu erhöhen, ohne das System zu überfrachten. Genau der Partner, den man im Bereich Service braucht!“

 

– Markus Welk, AMAZONEN-WERKE H. Dreyer GmbH & Co. KG – Leiter After Sales

 

Aktuell werden die Servicehandbücher mit Checklisten für Reparaturen integriert. Diese bieten nicht nur für ad hoc Reparaturen einen Mehrwert, sondern auch für allgemeine Wartungsaufgaben, etwa wie eine Maschine für die nächste Saison fit gemacht werden kann – mit Schritt-für-Schritt Erklärungen für die Reinigung, Instandhaltung und Wiederinbetriebnahme.

Eine detaillierte Übersicht über seine Maschinen und Anlagen, inklusive hinterlegter Informationen und Handbücher, ist äußerst nützlich für diejenigen, die im Servicefall dringend Unterstützung benötigen.

Fazit

Eine Remote-Service-App (oder Browservariante) erlaubt es, im Fall von Maschinenausfällen und -schäden nicht nur in der Erntezeit, schnelle Hilfe von externen Experten zu erhalten – und damit den Reparaturprozess zu beschleunigen und die Stillstandszeiten zu verringern. Idealerweise lässt sich eine solche App als White-Label-Lösung in die bestehenden IT-Systeme der Hersteller und Händler integrieren. Sie erscheint im hauseigenen Corporate Design und die User können bequem mit einem Single Sign On alle angeschlossenen Dienste nutzen.