Herausforderungen in der Servicekommunikation und digitale Lösungsansätze – Service Chats

Lesezeit: ca. 4 Minuten
Thema: Kommunikation im Maschinenbau und in der Instandhaltung. Service Chats: der sichere Messenger für die Industrie
Interessant für: Serviceleitung, Instandhaltung, After Sales, Anlagen- und Maschinenbauer, Field Services, industriell produzierende Unternehmen

Inhalte:

• Probleme im Servicebereich bei der Kommunikation im Servicefall
• Lösungsansätze: Servicekommunikation mit den bitnamic CONNECT Service Chats 
• Anwendungsfälle (Use Cases)
  
  

Einleitung: Im technischen Kundendienst sind in kritischen Situationen klassische Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail nicht praktikabel.
Unzureichende Kommunikationswege behindern eine effiziente Problemlösung bei Maschinen- und Anlagenstillständen, was wiederum zu hohen Kosten und Produktionsausfällen führt. Unternehmen wird es immer wichtiger, den gesamten Serviceprozess digital zu denken und zu steuern sowie moderne Kommunikationskanäle bereitzustellen – von der Problemannahme über die Lösung, bis zur Instandhaltung. Service Chats sind die sekundenschnelle Lösung für Hersteller und Servicetechniker, um im Servicefall sicher miteinander in Kontakt zu treten, wenn Telefon und Email nicht ausreichen.

Probleme im Servicebereich bei der Kommunikation im Servicefall

• Kommunikation per E-mail ist asynchron. Ein Techniker oder Kunde meldet ein Problem per E-Mail, doch die Antwort kommt erst Stunden später. In der Zwischenzeit steht die Maschine still.

• Dateianhänge sind oft zu groß für den Versand per E-Mail z. B. detaillierte Fotos und besonders Videos zur Fehleranalyse.
• Sprachbarrieren behindern die effiziente Kommunikation per Hotline oder E-Mail.
• Zentrale Frage: Wie bekommen wir Informationen vor Ort (z. B. in Form von Bildern, Medien usw.) schnell zum Mitarbeiter im Service / an der Hotline. 
  
  

Unzureichende Möglichkeit komplexe Probleme zu Beschreiben 

• Auch für den Mitarbeiter im Service / an der Hotline gestaltet sich das Troubleshooting via Telefon manchmal nicht einfach. Wie kann man möglichst genau Anweisungen geben? Wie können Bilder oder Dokumente zur Problemlösung geteilt werden?  

Datenschutzprobleme bei externen Messenger-Diensten 

• Nicht selten wird auf klassische Instant Messenger zurückgegriffen, wie sie im privaten Umfeld verwendet werden. Die Nutzung von Messengern wie WhatsApp im beruflichen Umfeld wirft Fragen zum Datenschutz auf, da oft keine DSGVO-konforme Speicherung der Daten gewährleistet ist oder Metadaten gespeichert werden. (Lesen Sie dazu auch gern unseren weiterführenden Artikel „WhatsApp im Field Service – Datenschutzrisiko oder effizienter Helfer?") 
  Zudem verbleiben die Informationen lokal auf den Endgeräten der Nutzer. 
  
  

Digitale Lösungsansätze: Servicekommunikation mit den bitnamic CONNECT Service Chats 

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bietet bitnamic CONNECT eine digitale Kommunikationsplattform speziell für den technischen Service. Diese Lösung kombiniert verschiedene Funktionen, die eine schnellere, sichere und effektivere Zusammenarbeit ermöglichen: 

• Hilfe in Sekunden: Aufbau eines Service-Chat- Kommunikationskanals  
• Problemmeldung via Chat: Schnelles Routing via ChatBot zu den richtigen Ansprechpartnern möglich 
• Kein App-Download notwendig. Plattformunabhängige Nutzung, ohne zusätzliche Softwareinstallationen. Nutzung im Browser.

• Echtzeit-Kommunikation über eine gesicherte Plattform im eigenen Kundendesign 
• Live-Übersetzungen von Textnachrichten für internationale Teams 
• Gewohnt einfache Usability wie bei herkömmlichen Chats
• Multimedia-Unterstützung, um Bilder, Videos, Tonaufnahmen und Dokumente direkt im Chat zu teilen 
• Live Video und Augmented Reality (Visual Support-Sitzungen) werden aus einem Service Chat heraus gestartet, um noch genauer Unterstützung aus der Ferne zu geben.
• Chats sind innerhalb von Cases gespeichert. Falls kein Ticketsystem im Einsatz ist, ist dies ihr neuer Ticketingansatz (Sortierung nach Kunde, Cases, Maschine, Tags, Problem) 
• Alternativ verbinden Sie die Cases an Ihr bestehendes Ticketsystem wie z.B. Salesforce oder Servicenow 
• SSL verschlüsselter Datenaustausch und DSGVO-konforme Speicherung aller Daten auf sicheren Servern in Deutschland
• u.v.m.
  
  
  

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Anwendungsfälle (Use Cases)

Die Plattform wird in verschiedenen Szenarien erfolgreich eingesetzt: 

• Effizientere Support-Hotline: Techniker erhalten von der Hotline eine Sms oder E-Mail mit Link zum Chatraum. Dort können sie Probleme mit Experten klären und visuelle Hinweise von vor Ort, wie Bilder oder Videos in Echtzeit teilen. 

• Chatbots zur Erstanalyse: Ein KI-gestützter Assistent übernimmt die Erfassung von Servicefällen und filtert einfache Anfragen vor. 

• Zugang per QR-Code oder NFC-Tag:  Durch das Scannen eines QR-Codes an der Maschine erhalten Techniker z. B. auf einer Serviceseite oder in der digitalen Maschinenakte sofort Zugriff auf relevante Dokumentationen und können bei Bedarf direkt eine Serviceanfrage per Service Chat starten. 
  
  

Die Herausforderungen im technischen Kundendienst erfordern moderne Lösungen. Digitale Kommunikations- und Serviceplattformen wie bitnamic CONNECT Service Chats ermöglichen es Unternehmen, Serviceprozesse effizienter zu gestalten, Kosten zu reduzieren und die Zusammenarbeit zwischen Technikern und Experten zu verbessern. Durch die nahtlose Integration in bestehende Systeme und die Einhaltung hoher Datenschutzstandards stellt diese Lösung eine wertvolle Ergänzung zu klassischen Kommunikationskanälen dar. 

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