Besonders im Field Service und After-Sales-Support greifen viele Unternehmen auf Messenger-Dienste wie WhatsApp (WhatsApp Business Platform) zurück: schnell, einfach, bekannt. Doch mit wachsender Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) bei Meta (dem Mutterkonzern von WhatsApp, Instagram und Facebook) sowie anhaltenden Datenschutzbedenken – insbesondere in Deutschland – gerät der Messenger zunehmend unter Druck.
Wir hören tagtäglich davon, darum haben wir die sichere und agile Alternative zu WhatsApp entwickelt. Der Messenger für den industriellen Service: Service Chats!
Inhalte:
Meta erhebt seit Jahren große Mengen personenbezogener Daten. Auch wenn WhatsApp selbst mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE)* wirbt, gibt es wichtige Einschränkungen: E2EE schützt Inhalte grundsätzlich vor dem Zugriff durch Dritte. Doch:
WhatsApp und WhatsApp Business API verschlüsseln den Nachrichtentext Ende-zu-Ende, aber nicht die Metadaten. Diese sind ein Kritikpunkt für Unternehmen, die datenschutzkonforme Kommunikation umsetzen müssen.
Laut datiq GmbH (Juristen) ist die E2EE zwar vorhanden, aber:
„Dies ist jedoch irreführend – die Verschlüsselung schützt zwar die Inhalte der Nachrichten, jedoch nicht die umfangreichen Metadaten […]. Diese Informationen erlauben es WhatsApp, detaillierte Analysen […] zu erstellen.“ *
Laut ecovis.de (Datenschutzbeauftragte, Mai 2025): WhatsApp Business App:
Die App synchronisiert weiterhin Kontakte und Metadaten und speichert Backups oft unverschlüsselt in der Cloud, DSGVO-rechtlich unsicher. Die API über BSPs erlaubt eine datenschutzfreundlichere Nutzung – sofern App-Zugriff auf Adressbuch deaktiviert ist und Backups kontrolliert werden.*
Automatisierte Schnittstellen (API), Bots oder Integrationen über Drittanbieter können die Verschlüsselung umgehen oder Daten auf Servern außerhalb Europas verarbeiten.
WhatsApp kann durch KI-Modelle von Meta künftig noch stärker analysieren, wie und wann Unternehmen kommunizieren – auch wenn Inhalte verschlüsselt bleiben. Metadaten wie wer, wann, mit wem kommuniziert, werden weiter erhoben. Geräteinformationen, Kontakte, Standortdaten etc. werden verarbeitet.
Cloud-Backups (z. B. in Google Drive oder iCloud) sind oft nicht verschlüsselt – ein Sicherheitsrisiko.
Kann ein Unternehmen in Deutschland, das dem BDSG und der DSGVO unterliegt, rechtssicher WhatsApp (Business API) im Kundenservice einsetzen?
Die Antwort: Nur sehr eingeschränkt – und oft gar nicht.
* Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE): Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2EE) bedeutet, dass Nachrichten oder Daten so verschlüsselt werden, dass nur die beteiligten Kommunikationspartner (Sender und Empfänger) sie lesen können.
In der Praxis ist WhatsApp (Business API) im Maschinen- und Anlagenbau weit verbreitet, etwa für: Kommunikation mit Technikern im Außendienst, Rückfragen zum Ersatzteilversand, Kundenanfragen bei Maschinenstörungen, Austausch von Bildern und Videos zur Fehlerdokumentation. Doch viele Unternehmen erkennen mittlerweile die Risiken: Rechtsabteilungen warnen vor unkontrollierter Datennutzung, IT-Sicherheitsbeauftragte fordern dokumentierte Prozesse, Auditfähigkeit und Nachvollziehbarkeit sind oft nicht gegeben.
➡️ Unternehmen orientieren sich immer mehr an alternativen Kommunikationslösungen, die speziell für den B2B-Servicebereich entwickelt wurden.
Service in Sekunden! Die bitnamic CONNECT Service Chats sind ein, auf industrielle Anwendungen spezialisierter, Messenger, der u. a. von Maschinenbauern eingesetzt wird.
✔ DSGVO-konform, inkl. Serverstandort in Deutschland
✔ Verschlüsselter Datenverkehr + Kontrolle über Datenflüsse
✔ Integration mit ERP / CRM-Systemen möglich
✔ Live-Übersetzung in über 21 Sprachen (Service einfach in Muttersprache einholen/ leisten)
✔ Integration auf Ihrer Serviceseite
✔ kein App-Download notwendig
✔ Benutzer- & Rechteverwaltung für Supportteams und Kunden
✔ Automatisierte Dokumentation für Nachverfolgbarkeit
✔ Speicherung in Cases/ Tickets oder im hauseigenen Ticketsystem
✔ Verschlagwortung mit Tags für übersichtliches arbeiten
✔ Versand des Chatverlaufs z.B. als PDF
✔ Offline-fähig, stabil auch bei schlechter Netzabdeckung (wichtig im Außendienst)
Unser Messenger kombiniert die Vorteile moderner Messenger mit rechtlicher Sicherheit und Professionalität – ein klarer Wettbewerbsvorteil im B2B-Serviceumfeld.
Prüfen Sie, ob WhatsApp wirklich notwendig ist – oder ob es nur genutzt wird, weil „es jeder kennt“.
Holen Sie Datenschutzbeauftragte und IT-Sicherheit frühzeitig ins Boot.
Erwägen Sie spezialisierte Service-Kommunikationstools, wie die bitnamic CONNECT Service Chats, wenn Sie langfristig professionell und rechtskonform arbeiten wollen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit sensiblen Daten – auch im Chat.
Führen Sie eine dokumentierte Messenger-Richtlinie im Unternehmen ein.
WhatsApp ist bequem – aber im industriellen Kundendienst zunehmend ein Risiko.
In Zeiten wachsender KI-Nutzung, Datenanalyse durch große Plattformen und steigender Compliance-Anforderungen ist es sinnvoll, über Alternativen wie die der DSGVO-konformen Lösungen von Bitnamic nachzudenken.
Wer Datenschutz ernst nimmt, schafft Vertrauen – intern wie extern.