Heraus­for­de­rungen in der Service­kom­mu­ni­ka­tion und digi­tale Lösungs­an­sätze – Service Chats

Im tech­ni­schen Kunden­dienst stehen Unter­nehmen und Service­an­bieter vor viel­fäl­tigen Heraus­for­de­rungen. Maschinen- und Anla­gen­still­stände führen oft zu hohen Kosten und Produk­ti­ons­aus­fällen, während eine effi­zi­ente Problem­lö­sung durch unzu­rei­chende Kommu­ni­ka­ti­ons­wege behin­dert werden kann. Aus diesem Grund müssen Unter­nehmen heut­zu­tage neben den klas­si­schen Kommu­ni­ka­ti­onskanälen wie Telefon oder E‑Mail, die in kriti­schen Situa­tionen nicht immer prak­ti­kabel sind, neue digi­tale und moderne Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­näle bereit­stellen. Es wird immer wich­tiger den gesamten Service­pro­zess digital zu denken und zusteuern – von der Proble­m­an­nahme bis zur Lösung.

Lese­zeit: ca. 4 Minuten
Thema: Kommu­ni­ka­tion im Maschi­nenbau / Instand­hal­tung; Service Chats
Inter­es­sant für: Service­lei­tung, Instand­hal­tung, After Sales, Anlagen- und Maschi­nen­bauer, Field Services, indus­triell produ­zie­rende Unter­nehmen

Probleme im Service­be­reich bei der Kommu­ni­ka­tion im Service­fall

• Verzö­gerte Reak­ti­ons­zeiten durch asyn­chrone Kommu­ni­ka­tion.
  Ein Tech­niker oder Kunde meldet ein Problem per E‑Mail, doch die Antwort kommt erst Stunden später. In der Zwischen­zeit steht die Maschine still. 
• Große Datei­an­hänge, z. B. detail­lierte Fotos und beson­ders Videos zur Fehler­ana­lyse, sind oft zu groß für den Versand per E‑Mail. 
• Zentrale Frage: Wie bekommen wir Infor­ma­tionen vor Ort (z.B. in Form von Bildern, Medien usw.) schnell zum Mitar­beiter im Service / an der Hotline. 

Unzu­rei­chende Beschrei­bung komplexer Probleme 

• Auch für den Mitar­beiter im Service / an der Hotline gestaltet sich das Trou­ble­shoo­ting via Telefon manchmal als nicht einfach. Wie kann man möglichst genau Anwei­sungen geben? Wie können Bilder oder Doku­mente zur Problem­lö­sung geteilt werden?  

Unzu­rei­chende Beschrei­bung komplexer Probleme 

• Auch für den Mitar­beiter im Service / an der Hotline gestaltet sich das Trou­ble­shoo­ting via Telefon manchmal als nicht einfach. Wie kann man möglichst genau Anwei­sungen geben? Wie können Bilder oder Doku­mente zur Problem­lö­sung geteilt werden?  

Daten­schutz­pro­bleme bei externen Messenger-Diensten 

• Nicht selten wird auf klas­si­sche Instant Messenger zurück­ge­griffen, wie sie im privaten Umfeld verwendet werden. Die Nutzung von Messen­gern wie WhatsApp im beruf­li­chen Umfeld wirft Daten­schutz­fragen auf, da oft keine DSGVO-konforme Spei­che­rung der Daten gewähr­leistet ist. Zudem verbleibten die Infor­ma­tionen lokal auf den Endge­räten der Nutzer. 

Digi­tale Lösungs­an­sätze: Service­kom­mu­ni­ka­tion mit den bitnamic CONNECT Service Chats 

Um diesen Heraus­for­de­rungen zu begegnen, bietet bitnamic CONNECT eine digi­tale Kommu­ni­ka­ti­ons­platt­form speziell für den tech­ni­schen Service. Diese Lösung kombi­niert verschie­dene Funk­tionen, die eine schnel­lere, sichere und effek­ti­vere Zusam­men­ar­beit ermög­li­chen: 

• Aufbau eines Service-Chat- Kommu­ni­ka­ti­ons­kanal in nur wenigen Sekunden 

• Echt­zeit-Kommu­ni­ka­tion über eine gesi­cherte Platt­form im eigenen Kunden­de­sign 

• Live-Über­set­zungen von Text­nach­richten für inter­na­tio­nale Teams 

• Gewohnte Usabi­lity wie bei herkömm­li­chen Chats

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• Multi­media-Unter­stüt­zung, um Bilder, Videos, Tonauf­nahmen und Doku­mente direkt im Chat zu teilen 

• Platt­form­un­ab­hän­gige Nutzung, ohne zusätz­liche Soft­ware­instal­la­tionen 

• Visual Support-Sitzungen per Live Video und Augmented Reality können aus einem Service Chat heraus gestartet werden, um noch genauer Unter­stüt­zung aus der Ferne geben zu können 

• Chats sind inner­halb von Cases gespei­chert. Wenn kein Ticket­system im Einsatz ist, ist dies ihr neuer Ticke­ting­an­satz (Sortie­rung nach Kunde, Cases, Maschine, Tags, Problem) 

• Alter­nativ verbinden Sie die Cases an Ihre bestehenden (Ticket-)Systeme wie z.B. Sales­force oder Servicenow 

• SSL verschlüs­selter Daten­aus­tausch und DSGVO-konforme Spei­che­rung aller Daten auf sicheren Servern 

• Problem­mel­dung via Chat: Schnelles Routing zu den rich­tigen Ansprech­part­nern per ChatBot 

Anwen­dungs­fälle (Use Cases)

Die Platt­form wird in verschie­denen Szena­rien erfolg­reich einge­setzt: 

• Effi­zi­en­tere Support-Hotline: Tech­niker erhalten von der Hotline eine Sms oder E‑Mail mit Link zum Chat­raum. Dort können sie Probleme mit Experten klären und visu­elle Hinweise von vor Ort, wie Bilder oder Videos in Echt­zeit teilen. 

• Chat­bots zur Erst­ana­lyse: Ein KI-gestützter Assis­tent über­nimmt die Erfas­sung von Service­fällen und filtert einfache Anfragen vor. 

• Zugang per QR-Code oder NFC-Tag:  Durch das Scannen eines QR-Codes an der Maschine erhalten Tech­niker z. B. auf einer Service­seite oder in der digi­talen Maschi­nen­akte sofort Zugriff auf rele­vante Doku­men­ta­tionen und können bei Bedarf direkt eine Service­an­frage per Service Chat starten. 

Die Heraus­for­de­rungen im tech­ni­schen Kunden­dienst erfor­dern moderne Lösungen. Digi­tale Kommu­ni­ka­ti­ons­platt­formen wie bitnamic CONNECT Service Chats ermög­li­chen es Unter­nehmen, Service­pro­zesse effi­zi­enter zu gestalten, Kosten zu redu­zieren und die Zusam­men­ar­beit zwischen Tech­ni­kern und Experten zu verbes­sern. Durch die naht­lose Inte­gra­tion in bestehende Systeme und die Einhal­tung hoher Daten­schutz­stan­dards stellt diese Lösung eine wert­volle Ergän­zung zu klas­si­schen Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­nälen dar. 

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Weiter­füh­rende Infor­ma­tionen zum Thema: